CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019

Contact Center Screen™ (Version 2.0)

Uitgebreid Rapport - SAMPLE SAMPLE

Inhoudsopgave	Pagina



Aanbevelingen / Achtergrond kandidaat	2
Snapshot van de kandidaat	3
Prestatie	4
Communicatie	5
Attitudes / Houding	6

De Contact Center Screen™ is ontwikkeld om leidinggevenden/recruiters te helpen een weloverwogen beslissing te nemen ten aanzien van de geschiktheid van een sollicitant voor een functie binnen een contact center. De Contact Center Screen&trade laat de sterke punten en de groeimogelijkheden van een kandidaat zien in relatie tot het werk in een contact center.

John C. Marshall, PhD

CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019

©2008-2019 Selection Testing Consultants Inc.

Contact Center Screen™ (Version 2.0) (CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019)

Pagina 2

Aanbevelingen / Achtergrond kandidaat

Kandidaat informatie:
Naam: SAMPLE SAMPLE Adres: 3300 Bloor Street West, Toronto, Ontario M8X2X2 Telefoonnummer: 4167460444 E-mailadres: service@selfmgmt.com	Gewenste locatie: * Sample Reports Position: Sales

Sales	Service
Passend 4.0	Passend 4.6

Achtergrond:
1. Selecteer het antwoord dat uw huidige situatie het best omschrijft.	Fulltime werkzaam
2. Indien werkloos, hoe lang zit u op dit moment zonder werk?
3. Indien student, hoeveel jaar duurt uw studie nog?
4. Wat is de belangrijkste reden dat u op dit moment een baan zoekt?	Opzoek naar een baan met meer kansen/perspectieven
5. Over hoeveel ervaring binnen de dienstverlenende sector of in een servicegerichte functie beschikt u?	Meer dan 5 jaar
6. Hoeveel dienstverlenende functies heeft u tot nu toe gehad?	3
7. Hoeveel procent van uw tijd besteedt u in uw huidige functie aan contact met klanten?	100% van mijn tijd
8. Hoeveel functies als leidinggevende heeft u gehad?	1
9. Hoeveel verschillende banen heeft u gehad in de afgelopen 5 jaar?	1
10. Geef aan hoe goed u verwacht te presteren in een functie binnen de klantenservice.	Uitstekend
11. Hoe lang is de woon-werkafstand voor de functie waarin u interesse heeft?	30 minuten tot 1 uur
12. Wat is uw hoogst genoten opleiding?	WO
13. Indien u een WO/HBO/MBO opleiding volgt of hebt gevolgd, geef aan welke opleiding u heeft gevolgd:

Contact Center Screen™ (Version 2.0) (CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019)

Pagina 3

Snapshot van de kandidaat

Ondernemingspotentieel

Initiatiefrijk / Proactief

Reagerend / Responsief

Prestatiepotentieel

-10

Uitdaging / Eindresultaat

Mensen / Relaties

Onafhankelijkheidspotentieel

-5

Onafhankelijk

Geeft de voorkeur aan structuur

Mensgerichtheid

Spontaan / Sociaal

Heeft tijd nodig voor het bouwen van relaties

Onderzoeksgerichtheid

Onderzoekend

Minder oog voor detail

Comfort bij Conflict

Zeer ontspannen bij conflict

Vermijdt conflict

Zelfvertrouwen

Veel Zelfvertrouwen

Groeimogelijkheden

Stressmanagement

Goed ontwikkelde strategieën voor het omgaan met stress

Groeimogelijkheden

Houding ten aanzien van een carrière in service

Zeer positieve houding

Negatieve houding

Betrouwbaarheid van de resultaten

Mogelijk onbetrouwbare resultaten

Betrouwbare resultaten

Contact Center Screen™ (Version 2.0) (CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019)

Pagina 4

Prestatie

Ondernemingspotentieel

Initiatiefrijk / Proactief

Reagerend / Responsief

SAMPLE kan worden omschreven als van nature vrij assertief, competitief en doelgericht. Hij/Zij is in de meeste situaties in staat om initiatief te nemen en zal effectief kunnen werken in een flexibele en veranderende omgeving. SAMPLE heeft het vermogen om zichzelf te motiveren zonder frequente input van een leidinggevende en zal goed samenwerken met een leidinggevende die op coachende en adviserende wijze leiding geeft. SAMPLE is daarnaast erg resultaatgericht en zal zich altijd inspannen doelen te bereiken. Daarom zal hij/zij mogelijk veel variatie in taken nodig hebben en plezier beleven aan situaties waarin veel verschillende dingen gedaan moeten worden. Het is dan ook aan te raden SAMPLE continu bezig te houden, omdat mensen met zijn/haar natuurlijke voorkeur gevoelig zijn voor verveling.

Suggesties voor interviewvragen
1. Beschrijf een situatie waarin je een plan bedacht dat je vervolgens met succes hebt uitgevoerd.
2. Geef een voorbeeld waaruit blijkt dat je initiatiefrijk bent.
3. Welke karaktereigenschappen bezit je die je een sterke zelfmanager maken?
4. Welke gewoontes heb je die je helpen je doelen te bereiken?

Prestatiepotentieel

-10

Uitdaging / Eindresultaat

Mensen / Relaties

SAMPLE heeft een bescheiden urgentiebesef en raakt waarschijnlijk gemotiveerd door een combinatie van doelen op de kortere en de langere termijn. Vragen en problemen van klanten zal hij/zij waarschijnlijk snel afhandelen, maar hij/zij zal er tegelijkertijd op letten dat het grondig en precies gebeurt. SAMPLE is een stabiele en betrouwbare werknemer en is zeer methodisch en weloverwogen in alles wat hij/zij doet. Met betrekking tot het sluiten van deals zal hij/zij waarschijnlijk wachten tot er een goede relatie is gebouwd voordat hij/zij zal vragen om de opdracht/deal. SAMPLE zal ook effectief zijn in een servicegerichte functie.

Suggesties voor interviewvragen
1. Beschrijf een situatie waarin je een taak moest uitvoeren onder zeer hoge tijdsdruk. Welke strategieën gebruikte je om succesvol te zijn?
2. Als je kon kiezen, zou je dan liever werken in een omgeving waar je verantwoordelijk bent voor meerdere taken tegelijk, of in een omgeving waar je je op één taak tegelijk kunt richten? Leg je antwoord uit.
3. Wat motiveert je om het goed te doen in een service functie? Waarom?
4. Beschrijf een situatie waaruit blijkt dat je geduldig bent.

Onafhankelijkheidspotentieel

-5

Onafhankelijk

Geeft de voorkeur aan structuur

SAMPLE kan worden omschreven als coöperatief, meegaand, efficiënt en zorgvuldig. Hij/Zij zal het beste functioneren in een teamomgeving, waarin individueel initiatief wordt herkend en aangemoedigd. Hij/Zij zal in eerste instantie begeleiding waarderen en er in sommige gevallen ook op vertrouwen, maar na het opdoen van relevante ervaring zal hij/zij minder sturing verwachten. Hij/Zij kan goed integreren in het bestaande systeem van een organisatie en hij/zij zal goed kunnen samenwerken met anderen die op hem/haar lijken.

Suggesties voor interviewvragen
1. Beschrijf de werkomgeving die het best past bij je persoonlijkheid.
2. Wat vind je het prettigst aan zelfstandig werken? En het werken in een team?
3. Beschrijf je ideale leidinggevende.
4. Beschrijf een situatie waarin je onafhankelijk werkte binnen een groep/teamomgeving. Hoe werden de taken verdeeld?

Contact Center Screen™ (Version 2.0) (CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019)

Pagina 5

Communicatie

Mensgerichtheid

Spontaan / Sociaal

Heeft tijd nodig voor het bouwen van relaties

SAMPLE is extreem sociaal, vrolijk, vriendelijk en spontaan. Hij/Zij is een enthousiaste en vloeiende spreker die gemakkelijk relaties zal bouwen. Hij/Zij voelt zich behoorlijk comfortabel in het gezelschap van andere mensen en vindt het prettig in een sociale omgeving te verkeren. Hij/Zij zal goed kunnen werken in een omgeving waarin hij/zij regelmatig contact heeft met nieuwe klanten en zou de organisatie goed kunnen vertegenwoordigen. Hij/Zij bezit de sociale vaardigheden die vaak geassocieerd worden met succes in een verkoop- of servicefunctie.

Suggesties voor interviewvragen
1. Wat vind je het leukst aan het ontmoeten van nieuwe mensen?
2. Welke persoonskenmerken heb je die je een “mensenmens” maken?
3. Wat denk jij dat je nog kunt ontwikkelen op het gebied van communicatie?
4. Welke stappen kun je ondernemen om dit te verbeteren?

Onderzoeksgerichtheid

Onderzoekend

Minder oog voor detail

SAMPLE is zeer onderzoeksgericht, logisch en breed geïnteresseerd. Hij/Zij let op details en heeft de gewoonte om dingen net zo lang te bestuderen totdat hij/zij het begrijpt. Hij/Zij zal zich comfortabel voelen in een omgeving waar een groot deel van het werk bestaat uit problemen oplossen, maar ook het beantwoorden van technische vragen zal hem/haar interesseren. Hij/Zij zal het tevens leuk vinden om te leren over nieuwe ideeën en producten en zou mogelijk effectief gekoppeld kunnen worden aan minder onderzoeksgerichte collega’s. Geef SAMPLE veel details en feedback over zijn/haar functioneren, aangezien hij/zij veel behoefte heeft aan extra informatie en deze ook nodig heeft om zich te verbeteren.

Suggesties voor interviewvragen
1. Beschrijf de strategieën die je gebruikt om je dagelijkse activiteiten te organiseren.
2. Welke cursussen of opleidingen voor persoonlijke ontwikkeling heb je in het verleden gevolgd?
3. Welke stappen doorloop je om zorgvuldigheid te garanderen bij het doen van een taak en/of bij het nemen van een beslissing?

Comfort bij Conflict

Zeer ontspannen bij conflict

Vermijdt conflict

SAMPLE zal zich comfortabel voelen in situaties waarin conflict dreigt. Hij/Zij zal relatief ontspannen zijn in situaties waarin conflict veel voorkomt of waarin een constante spanning heerst die zijn/haar ingrijpen vereist. Dit is een erg bruikbare eigenschap in de omgang met boze klanten. SAMPLE zal waarschijnlijk de juiste kenmerken bezitten om conflicten effectief op te lossen of te voorkomen.

Suggesties voor interviewvragen
1. Beschrijf een eerdere werkomgeving waar veel meningsverschillen en conflicten waren. Hoe kreeg je het voor elkaar daar effectief te werken?
2. Hoe zou je omgaan met een onhandelbare (bijvoorbeeld onbeschofte, vloekende, impertinente) klant?
3. Beschrijf een situatie waarin je te maken had met een boze klant. Wat was het resultaat? Zou je, als je terugkijkt, dingen anders hebben aangepakt?

Contact Center Screen™ (Version 2.0) (CCS2 #7K2VJUSAUFG3 voor SAMPLE SAMPLE op 4 september 2019)

Pagina 6

Attitudes / Houding

Zelfvertrouwen

Veel Zelfvertrouwen

Groeimogelijkheden

SAMPLE is extreem zelfverzekerd en heeft enkele twijfel dat hij/zij heeft wat nodig is om succesvol te zijn in een klantenservicerol. SAMPLE heeft een sterke interne ‘locus of control’, wat betekent dat hij/zij verantwoordelijkheid neemt voor zowel zijn/haar successen als fouten. Het is belangrijk om op te merken dat mensen met deze mate van zelfvertrouwen soms arrogant op anderen overkomen. Daarom is het belangrijk dat SAMPLE zich hiervan bewust is.

Suggesties voor interviewvragen
1. Als ik aan je beste vriend zou vragen jou te beschrijven, wat zou hij/zij dan zeggen?
2. Als ik aan je grootste vijand zou vragen jou te beschrijven, wat zou hij/zij zeggen? (Let op de eerlijkheid van de antwoorden: zelfbewustzijn en zelfvertrouwen zorgen er vaak voor dat het “goede” het “slechte” overheerst).
3. Wat onderscheidt jou van andere kandidaten die solliciteren voor deze functie?

Stressmanagement

Goed ontwikkelde strategieën voor het omgaan met stress

Groeimogelijkheden

SAMPLE heeft goed ontwikkelde strategieën voor het omgaan met stress en heeft daarom geen last van de negatieve effecten van stress op het werk. Daarbij geeft hij/zij aan uitdagende situaties graag aan te gaan omdat deze een positieve bijdrage leveren aan zijn/haar functioneren. SAMPLE kan mogelijk optreden als mentor of stresscoach binnen uw organisatie, door met zijn/haar persoonlijke strategieën anderen te helpen.

Suggesties voor interviewvragen
1. Wat voor situaties lokken bij jou een stressreactie uit? Hoe ga je normaal met dit soort situaties om?
2. Wat zijn je meest effectieve technieken om met stress om te gaan? Waarom denk je dat deze zo effectief zijn?
3. Welke persoonskenmerken heb je die je helpen effectief met stress om te gaan?

Houding ten aanzien van een carrière in service

Zeer positieve houding

Negatieve houding

SAMPLE heeft een positieve houding tegenover een carrière in de klantenservice. Zowel zijn/haar persoonlijke beeld als zijn/haar beeld van hoe de samenleving kijkt naar klantenservice kan positief genoemd worden. Zo’n positieve kijk op een carrière in de klantenservice beïnvloedt de individuele prestaties, in het bijzonder in het contact met klanten. SAMPLE zal waarschijnlijk een positieve en actieve indruk maken in het contact met klanten.

Suggesties voor interviewvragen
1. Hoe helpt deze baan je bij het bereiken van je carrièredoel op de lange termijn?
2. Wat zijn voor jou de voordelen van deze baan? En wat de nadelen?

Betrouwbaarheid van de resultaten

Mogelijk onbetrouwbare resultaten

Betrouwbare resultaten

De antwoorden van SAMPLE op deze schaal zijn minder consistent dan die van de meeste andere mensen. Dit kan een aantal oorzaken hebben, waaronder kennis van de Nederlandse taal en sociale wenselijkheid; het kan voorkomen dat de kandidaat heeft geprobeerd de resultaten te beïnvloeden. Het is raadzaam dit met SAMPLE te bespreken.